Votre guide complet sur le parcours client

Par l’équipe MyOverview 

6 juin 2024

Temps de lecture : 5 minutes

Dans un monde où les attentes des consommateurs ne cessent d’évoluer, comprendre et optimiser le parcours client est devenu crucial pour toute entreprise souhaitant se démarquer et fidéliser sa clientèle et ultimement générer du profit.

Qu’est-ce que le parcours client et pourquoi est-il essentiel pour votre entreprise ? Quels sont les différentes étapes du parcours client et comment les identifier ? Comment pouvez-vous améliorer chaque étape pour offrir une expérience client exceptionnelle.

Notre guide sur le parcours client répond à toutes ces questions et à bien d’autres encore. Vous découvrirez :

• Les différentes étapes du parcours client
• Les meilleures pratiques pour optimiser chaque interaction et la manière de créer une expérience client exceptionnelle.

Que vous soyez une petite entreprise ou une grande entreprise, ce guide vous fournira les outils et les stratégies nécessaires pour comprendre et améliorer le parcours de vos clients, renforçant ainsi leur satisfaction et leur fidélité.

Le parcours client est l’ensemble des étapes et des interactions qu’un consommateur traverse depuis la première prise de conscience d’un produit ou d’un service jusqu’à son achat final et au-delà. Il inclut tous les points de contact entre le client et l’entreprise, tels que les publicités, les visites de sites web, les interactions en magasin, le service client et les communications post-achat.

Les avancées technologiques ont suscité de nouvelles attentes chez les clients, qui exigent désormais des expériences impeccables sur tous les canaux. Comprendre et optimiser le parcours client est devenu crucial pour toute entreprise souhaitant se démarquer et prospérer. Le parcours client est essentiel car il permet d’offrir :

• Une expérience cohérente et satisfaisante.
• Une fidélité des clients renforcée.
• Une augmentation de la fréquence de leurs achats et du montant de leur panier moyen.
• Un avantage concurrentiel pour se distinguer face à la concurrence

Pour optimiser le parcours client, les entreprises doivent s’adapter aux attentes évolutives des consommateurs qui utilisent plusieurs canaux pour interagir (téléphone, chat en ligne, réseaux sociaux). Comprendre les besoins des clients à chaque étape est crucial, car les clients utilisent généralement entre trois et cinq canaux différents. Les agents doivent connaître la raison du contact, l’objectif spécifique et les interactions précédentes du client pour offrir un service personnalisé et efficace.

En disposant de ces informations, les agents sont mieux équipés pour offrir un service client personnalisé et efficace. Cela se traduit par une amélioration des indicateurs de satisfaction tels que :

• Le Net Promoter Score (NPS)
• Le Customer Satisfaction Score (CSAT)
• Le First-Contact Resolution (FCR)

• Évaluer et contrôler les indicateurs de performance sur tous les canaux
• Analyser les raisons des interactions client
• Comprendre l’intention des clients pour améliorer la pertinence des indicateurs de performances
• Coordonner les actions pour renforcer l’auto-assistance
• Faciliter la gestion des demandes et simplifiez le processus d’escalade
• Encourager la collaboration inter fonctionnelle

L’avenir du parcours client est étroitement lié à l’évolution rapide des technologies, en particulier dans le domaine de l’intelligence artificielle (IA) et de l’automatisation…

Pour en savoir plus téléchargez gratuitement notre guide complet sur les 6 étapes du parcours client. Explorez chaque phase du parcours et découvrez des conseils pratiques pour optimiser l’expérience de vos clients à chaque étape. Nous abordons également les tendances futures du parcours client, y compris l’impact de l’intelligence artificielle et de l’automatisation.

En quelques mots, MyOverview va au-delà des simples outils de suivi de tâches en proposant une solution complète pour la gestion optimale de votre emploi du temps et de vos objectifs.

Grâce à MyOverview, vous pouvez :

• Communiquer de façon opérationnel avec vos clients.
• Collaborer plus efficacement grâce à notre système de dispatch automatique d’emails qui identifie les clients, le contenu et la langue pour un dispatch efficace aux agents en fonction de sa disponibilité et sa compétence
• Gérez vos prospections et vos keys account managment
• Avoir une vue d’ensemble sur vos indicateurs de performance ( KPI ) et vos statistiques pour avoir une vision en temps réel de vos performances.

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