Ihr umfassender Leitfaden zur Customer Journey

Durch das MyOverview-Team

5. Juli 2024

Lesezeit: 5 Minuten

In einer Welt, in der die Erwartungen der Verbraucher ständig im Wandel sind, ist das Verständnis und die Optimierung der Customer Journey für jedes Unternehmen entscheidend, das sich abheben, seine Kundenbindung stärken und letztendlich Profit generieren möchte.

Was ist die Customer Journey und warum ist sie für Ihr Unternehmen wichtig? Was sind die verschiedenen Phasen der Customer Journey und wie können sie identifiziert werden? Wie können Sie jede Phase verbessern, um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten?

Unser Leitfaden zur Customer Journey beantwortet diese und viele weitere Fragen. In unserem Leitfaden entdecken Sie:

• Die verschiedenen Phasen der Customer Journey
• Best Practices zur Optimierung jeder Interaktion und zur Schaffung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses.

Egal, ob Sie ein kleines oder großes Unternehmen sind, dieser Leitfaden wird Ihnen die notwendigen Werkzeuge und Strategien bieten, um die Reise Ihrer Kunden zu verstehen und zu verbessern und somit deren Zufriedenheit und Loyalität zu stärken.

Die Customer Journey umfasst alle Phasen und Interaktionen, die ein Verbraucher von der ersten Wahrnehmung eines Produkts oder einer Dienstleistung bis hin zum endgültigen Kauf und darüber hinaus durchläuft. Sie beinhaltet alle Berührungspunkte zwischen dem Kunden und dem Unternehmen, wie Werbung, Website-Besuche, Interaktionen im Geschäft, Kundenservice und Kommunikation nach dem Kauf.

Technologische Fortschritte haben neue Erwartungen bei den Kunden geschaffen, die nun nahtlose Erfahrungen über alle Kanäle hinweg verlangen. Das Verständnis und die Optimierung der Customer Journey sind für jedes Unternehmen, das sich abheben und florieren möchte, entscheidend geworden. Die Customer Journey ist wichtig, weil sie ermöglicht:

• Eine konsistente und zufriedenstellende Erfahrung.
• Eine verstärkte Kundenloyalität.
• Eine erhöhte Kaufhäufigkeit und einen höheren durchschnittlichen Warenkorbwert.
• Einen Wettbewerbsvorteil, um sich von der Konkurrenz abzuheben.

Um die Customer Journey zu optimieren, müssen Unternehmen sich an die sich entwickelnden Erwartungen der Verbraucher anpassen, die mehrere Kanäle zur Interaktion nutzen (Telefon, Online-Chat, soziale Medien). Das Verständnis der Kundenbedürfnisse in jeder Phase ist entscheidend, da Kunden in der Regel drei bis fünf verschiedene Kanäle nutzen. Die Agenten müssen den Grund des Kontakts, das spezifische Ziel und die vorherigen Interaktionen mit dem Kunden kennen, um einen personalisierten und effizienten Service zu bieten.

Mit diesen Informationen sind die Agenten besser ausgestattet, um einen personalisierten und effizienten Kundenservice zu bieten. Dies führt zu verbesserten Zufriedenheitsindikatoren wie:

• Net Promoter Score (NPS)
• Customer Satisfaction Score (CSAT)
• First-Contact Resolution (FCR).

• Bewertung und Überwachung der Leistungsindikatoren über alle Kanäle hinweg.
• Analyse der Gründe für Kundeninteraktionen.
• Verständnis der Kundenabsichten zur Verbesserung der Relevanz der Leistungsindikatoren.
• Koordination der Maßnahmen zur Verbesserung der Selbsthilfe.
• Erleichterung des Anfragemanagements und Vereinfachung des Eskalationsprozesses.
• Förderung der bereichsübergreifenden Zusammenarbeit.

 Die Zukunft der Customer Journey ist eng mit der rasanten Entwicklung der Technologien verbunden, insbesondere in den Bereichen Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung…

Um mehr zu erfahren, laden Sie unseren umfassenden Leitfaden zu den 6 Phasen der Customer Journey kostenlos herunter. Erkunden Sie jede Phase der Reise und entdecken Sie praktische Tipps zur Optimierung der Kundenerfahrung in jeder Phase. Wir behandeln auch zukünftige Trends in der Customer Journey, einschließlich des Einflusses von Künstlicher Intelligenz und Automatisierung.

Kurz gesagt, MyOverview geht über einfache Aufgabenverfolgungstools hinaus und bietet eine umfassende Lösung für das optimale Management Ihres Zeitplans und Ihrer persönlichen Ziele.

Mit MyOverview haben Sie die Möglichkeit:

• Effizient mit Ihren Kunden zu kommunizieren.
• Effektiver zusammenzuarbeiten durch unser automatisches E-Mail-Dispatch-System, das Kunden, Inhalte und Sprache identifiziert und effizient an Agenten basierend auf deren Verfügbarkeit und Expertise verteilt.
• Ihre Prospektionen und Ihr Key Account Management zu verwalten. • Einen Überblick über Ihre Leistungsindikatoren (KPIs) und Statistiken zu haben, um Echtzeit-Einblicke in Ihre Leistung zu erhalten.

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